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“自動續費”扣錢沒商量 消費“黑洞”為何仍在“吞”金?

2019年04月25日 10:33 來源:新華網 參與互動 

  新華社杭州4月25日電 題:“自動續費”扣錢沒商量,電商法之下消費“黑洞”為何仍在“吞”金?

  新華社“新華視點”記者方列

  近日,杭州劉女士收到某APP會員服務自動續費的通知短信,從其支付寶中扣去10元。劉女士告訴記者,年初為了更換昵稱,花10元訂購了一個月的會員服務。“買會員的時候根本沒看到有自動續費的明確提示,如果看到肯定不會買。”劉女士說。

  今年1月1日起正式實施的電子商務法規定,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。然而,“新華視點”記者調查發現,不少APP在用戶購買服務時,對于自動續費沒有明確提示,有的甚至默認勾選。當用戶想要取消自動續費時困難重重,有的APP上甚至找不到任何取消訂購的提示。

  不少APP自動續費標識不明顯,有的默認勾選

  記者調查發現,多數APP在購買會員服務時都會設置多種選項,比如一個月、一季度、半年或者一年等,同時設置了自動續費選項,但一些APP自動續費沒有明確提示,往往還默認勾選。

  有的只要購買付費服務,就不經意被自動續費。記者下載了某手機辦公軟件,發現共有五款會員套餐,自上而下排列。置于界面最上端的套餐即可滿足基本服務,記者直接勾選第一項購買。無意中向下翻看卻發現,在界面的最底端,有一行淺灰色和藍色的字提示:點擊開通,表示同意并接受會員服務條款和連續包月服務條款。

  有的默認勾選自動續費。劉女士后來仔細查看才發現,訂購會員的系統界面上有很小的一行字:“到期后自動續費,可隨時取消”,并且已被默認勾選。“不仔細看根本不會注意到那行字,雖然錢不多,但這種默認勾選的行為讓人氣憤!”

  還有一些軟件在下載安裝過程中,會給出“開始為期7天的免費體驗”的提示,吸引用戶訂閱,卻同時用淺色字樣在旁邊標注“訂閱將自動續費”。不少用戶點擊本以為僅表示確認試用的“同意”按鈕時,實際變成了同意到期自動續費。

  想取消自動續費不易

  電子商務法規定,經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意。消費者權益保護法也規定,經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容。

  但記者調查發現,不少APP也沒有“以顯著方式”提示如何取消自動續費服務,用戶想取消自動續費沒那么便捷。

  有的APP上找不到任何取消訂購的提示。劉女士當時想馬上關閉自動續費,可找遍軟件界面,沒有發現任何引導與操作說明。

  記者打開該APP,在訂購會員頁面,既沒看到相關消費協議,也沒有任何有關退訂服務的說明指示。通過在網上查詢才了解到,用戶需要主動咨詢客服,才能夠獲得相關指引。記者具體操作發現,用戶需要在APP中“我”那一欄中,點擊右下角的“提問客服”,輸入“如何關閉自動續費”,才會看到相關說明。

  有的APP將退訂方法隱藏在密密麻麻的說明中,很難找到。記者打開某辦公軟件會員特權訂購界面最下方的《連續包月服務條款》,看到的是密密麻麻的小字,而且界面無法通過手勢操作放大字體,只隱約看見相關鏈接。記者電腦端登錄后,才找到相關說明與引導。

  記者調查發現,“如何取消某某軟件自動續費”等一直是網上的熱門話題。根據網友的經驗,如果APP上取消訂購比較麻煩、困難,可以關閉支付渠道取消訂購。多數運營商自動續費是綁定的第三方支付機構進行處理,比如自動續費綁定的是支付寶,可在支付寶的支付設置中處理。

  侵犯眾多消費者權益,有地方消保委正在調查

  不少用戶反映,由于無法簡單直接在APP上取消,金額也不大,往往就放棄了。“收費容易取消難,說白了就是運營商想多掙錢。”浙江在校大學生小王說。

  “自動續費既不合理也不合法。”浙江大學法學院副教授許建宇認為,一些手機應用通過默認勾選,強行要求用戶同意自動續費等做法,違反了市場交易最基本、最重要的誠信原則,涉嫌侵犯消費者的知情權和公平交易權。

  許建宇解釋,電子商務法和消費者權益保護法都要求的“顯著方式”一般包括使用粗體字、黑體字、彩色字體等,一些手機應用的經營者選擇用格式條款進行說明,恰恰是采取了“最不顯著”的提醒方式,使消費者落入了陷阱。

  “我們已經接到了部分消費者關于自動續費的投訴,浙江省消保委正在進行相關調查,在全面了解情況后,將向社會發布調查報告,針對性提出消費建議。”浙江省消保委相關負責人表示。

  許建宇建議,除了消費者自我維權外,對于涉及侵害眾多消費者權益的經營行為,各級消費者協會應考慮直接提起消費民事公益訴訟。

【編輯:郭澤華】
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